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星野リゾートの返金保証とは?

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「星野リゾートを知っているだろうか?」


ビジネス書によく取り上げられるため、ご存じの方も多いだろう。


また、星野リゾートを知らなくても、
「星のや」は知っているだろう。


「星のや」は一休.com全国旅館ランキング1位の旅館。
軽井沢にある旅館だ。
クチコミを「素晴らしい」という言葉だらけだ。
(言っておくが、広告費などはもらっていない。)


とにかく評価が高い旅館だ。
その旅館を運営している企業で有名なのが「星野リゾート」だ。


この星野リゾートが磐梯山の山麓にあるリゾート施設「アルツ磐梯」。
その再生に取り組んでいる。


その記事が「日経トップリーダー」に掲載されている。


あなたは「返金保証」の導入を検討しているだろうか?


もし、あなたが「返金保証」の導入を検討しているのであれば、必見だ。
ぜひ読んでもらいたい。


その「アルツ磐梯」のレストンランの人気メニューは「カレーライス」
とにかく人気で、注文の約5割を占め、毎シーズン10万食がでる。
人気の理由は「おいしさ保証」
いわゆる「返金保証」のことだ。


理由が何であれ、返金に応じる。


「美味しくない」と感じた理由がいかなるものであっても、
申し出があった時点で、返金に応じる。


星野リゾートは今や知名度も高い。


だが、知名度が低い企業の場合、商品やサービスを購入する前に安心感を顧客は感じることができない。


「本当に期待どおりの商品なのか?」
「サービスは一定のレベルを保っているのか?」


様々な不安の中、商品を購入するのだ。
だからこそ、「返金保証」はその不安を払拭する。


私は東京都内に住んでいる。
都内のレストランなどで嫌な体験を何度もしたことがある。
(すぐ、忘れるが。。2度と行かない。)
だから、重要な方と行くレストランは安全だと分かっている既に通っている店を選ぶ。


仕事柄、色々な商品やサービスを購入しようとしている。
だが、1度嫌な体験をしたところは2度と行かないし、知らないところは警戒する。


多くの消費者は買い物で嫌な体験をしたことがあるはずだ。
そのため、新しい商品、サービスに対して警戒し、サイト上で評判を調べる。
だからこそ「返金保証」が生きてくる。
(逆に既に評判が良いところは警戒心がないため、「返金保証」は不要だ。)


「返金保証をつけると、不正があるんじゃないの?」


多くの人にこの質問をされる。
だが、実際にはほとんど発生しない。


星野リゾートの例では、
シーズン10万食で10件が返金を求めてきたらしい。


また、次に実施したスキー・スノーボードのスクールでも
「約束したレベルに達しなかった場合の全額返金サービス」をしたらしい。
その場合も返金は毎年0.1%以下。


教科書どおり、ほとんど発生しないのだ。


返金を求める理由は条件を付けないようにし、安心を与える。


売上増と上記のような返金リスク。
それを考えれば、返金は小さいことだ。


また、サービスを提供する社員が何よりも変革する。
サービスが悪ければ返金だからだ。


お客にも良い。
社員育成にも良い。
そして、何よりサービスレベルが向上すれば、あなたの企業にも良いのだから。

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[ 2009/04/04 00:36 ] 星野リゾート | TB(0) | CM(2)













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