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ねんりん家の接客の差別化とは?

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「あなたは顧客の空間に入り込んでいるか?」


最近、銀座のある店が気になっている。
17年ぶりに改装したことで有名な松坂屋。


1階に常に行列ができている店がある。


バームクーヘンの店。「ねんりん家」だ。


実はこの店は「東京ばな奈」で有名な企業グレープストーンが運営している。
(ちなみに全体の売上高は不明だが、大丸東京店の「ねんりん家」は2007年11月から売上を伸ばし続け、1日販売5,000箱以上らしい。)


ここのバームクーヘンを食べたことがある方もいるかもしれない。
私も食べたことはある。
だが、今回はその味に触れたいわけではない。


それ以上に感じるものがあるのだ。


もう、数週間前のことだ。
(確か、GW前だったと思う。)


私がその松坂屋の1階にある「ねんりん家」の前を通り過ぎる時だった。


何と言われたのかは覚えていないが、非常に爽やかに声をかけられた。
「ねんりん家」の店の前に立っていた店員の声だった。


私は仕事があった。
お店でバームクーヘンを買う時間もなかったのだが、非常に心地良かった。
店も明るい雰囲気で、店員の対応に合致していた。


その店の前で立ち止まっている人がいると即座に声をかける。
それも、嫌な印象を与えることはない対応だった。


先日の東洋経済にその店のこと。
何よりその案内係のことが書かれていた。


この「ねんりん家」のことを大丸東京店の食品部菓子担当セールスマネジャーがコメントしているものだった。


「新人でも接客レベルが高い。今まで接客面でクレームを受けたことがない」
引用:東洋経済



上記のようなコメントだ。
「クレームを受けたことがない」とのコメント。そうだと思う。
私も印象に残る対応だったから。


さらに、記事の内容は次のとおり続く。
「同売り場では販売員のほかに、ショーウィンドーの外で商品説明や案内を行う“コンシェルジュ”を配置。
菓子売り場でこのような店員を置くのは珍しい」
引用:同上



私が特に話をしたいのはココだ。

クライアント企業にはよく話をさせていただくことの1つだ。


「顧客の空間」「顧客の日常生活」に入り込むということ。


「ねんりん家」はショーウィンドーの外で商品説明や案内を行う“コンシェルジュ”を配置。


まさに「顧客の空間」だ。


ショーウィンドーの内側。
その場でじっとしていても。
顧客が店と接することがなければ、店の前を過ぎ去るだけだ。


店員が、顧客の通り道や顧客の空間に可能な限り入り込むことができれば、マーケティングで重要な「注意喚起」「印象」づけることが可能になる。
さらに、「注意喚起」をするのが企業の「強み」であれば、その効果は一層強力なものとなる。
「ねんりん家」の「注意喚起」は「クレームを受けたことがないサービスレベルの高い店員」
非常に有効なものだろう。


ダイレクトマーケティングでも有効だ。

考えてほしい。
実は、これはダイレクトマーケティング。特にネットビジネスなどでも非常に有効な考えだ。
私自身が、この方法で成果を上げてきた。


ぜひ、あなたのビジネスでも、顧客の空間に入り込む方法を考えてほしい。


※現在の私(azabuconsultant)の評価はこちら⇒コンサルタントランキング

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[ 2009/05/12 15:30 ] ねんりん家 | TB(0) | CM(0)













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