ブランドの基礎知識 8~ 売上増加

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ブランドの基礎知識 8

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「ブランドの基礎知識 8」


本日は1月16日。
2012年に入って16日。
年初にお話しした「もしこの2012年が人生最後の年だとしたら、私は何をするのだろうか?」というのを試している方は残り350日だ。
ぜひ残り日数を意識し、仕事やプライベート、毎日毎日を精一杯大切にしていただければと思う。


さて、引き続き、ブランドの話をしたい。


ここで少しまとめたい


ブランドは本来は「焼き印」の意味。
もう少し説明をすれば「(他の所有物と区別するための)焼き印」だ。
それが根本的な意味。


それを企業の視点から言えば、


「(他の商品と区別するための)焼き印」となる。


他の商品との区別を伝えるのだ。
そのための名称、言葉、記号、シンボル、デザイン、その他あらゆるもので伝えていく。


ただ、顧客の視点から見た場合は
「(顧客が期待しているとおりの)独自の経験」を提供するものと考えてほしいとお話しした。
特に「感情」に結びついた「(顧客が期待しているとおりの)独自の経験」を提供するものだ。


「焼き印と独自の経験と言葉は違うが、別のことを言っているのか?」


そのように疑問を持つ方もいると思う。
でも、これらは別のものではない。
企業側から見ても、顧客側から見ても、「焼き印」でも構わない。
でも、それではイメージがわきづらいのだ。
それよりは「(顧客が期待しているとおりの)独自の経験」を提供するものと考えた方が分かりやすいと思う。


スターバックスを例に出してお話しよう


例えば、私がスタバを目にしたりすると、まるでスタバに焼き印が押されているかのように、そこには「独自の経験」があると感じるのだ。
私にとっての「独自の経験」は「落ち着く」というものだ。


店内にはソファがあり、
店内の家具は木で出来ており
店員の応対も自然で笑顔がある。
そうした1つ1つが「落ち着く」という経験を与えてくれる。


彼らが顧客が期待している「独自の経験」を裏切ることなく提供してくるので、さらに通い続ける。
それがブランドだということだ。


だが、通常はこれほど上手くは行かない。


ずれているのだ


通常、企業側の考えていることと、顧客側が感じていることがずれているのだ。
例えば、スタバでコーヒーの味が最重要だと考えていて
顧客側が「落ち着く」ということが最重要だと考えていたら、ずれていく。


スタバがコーヒーの味が最重要だと考え
店内の雰囲気を落ち着いたものとすることはやめ、
木目やソファなどを置くのやめ、喫煙席を設けてしまったら、もはやそれはスタバでなくなる。


だからこそ、顧客が何を考えているかが必要となる。


あなたも経験があるかもしれない。
スタバで何か飲み物などを購入すると、少し長いレシートをもらうことがある。
実はそれはアンケートのお願いがついているのだ。


そこには
「アンケートに答えて無料ドリンクを楽しみませんか?」と書かれている。


そこに掲載されたURLのサイトは「スターバックス顧客体験調査」というもの。
そこでは様々な質問がされる。
性別や来店頻度など一般的なものだけではない。
「スタッフはあなたの顔を覚えていましたか?」とか
「いつもの注文を覚えていましたか?」などという質問がある。


このような調査の質問1つ1つを見ても
顧客との触れ合いを大切にし、落ち着く雰囲気をつくりあげようとしているのが分かる。


そして、そのような質問を継続的に調査するからこそ、
顧客の考えていることと企業側の考えていることが一致してくる。


そのような努力を耐えずしているからだろう。
スターバックスのミッションは顧客である私の「経験」と不思議なくらい同じだ。


Our Storesには次のように書かれている。


「自分の居場所のように感じてもらえれば、
そこはお客様にとって、くつろぎの空間になります。
ゆったりと、時にはスピーディーに、
思い思いの時間を楽しんでもらいましょう。
人とのふれあいを通じて。」


そして、Our Customersには


「心から接すれば、ほんの一瞬であってもお客様とつながり、
笑顔を交わし、感動経験をもたらすことができます。
完璧なコーヒーの提供はもちろん、
それ以上に人と人とのつながりを大切にします。」


そう書かれている。


私はスタバについて「落ち着く」という感情、経験を持つとお話しした。
特に私が気に入っているスタバのお店は本当に落ち着く。
店内にはソファや木目調の椅子があり、大きなテーブルもある。
しかも、店員の応対も自然だ。
そうした1つ1つが「落ち着く」という経験を与えてくれる。
そうお話しした。


スターバックスのミッションは言葉こそ違うが、まさに私の感情、経験と一緒だ。
「落ち着く」という言葉ではないが、
「自分の居場所」「くつろぎの空間」「人とのふれあい」「笑顔を交わし」と書かれている。
そのようなものが「落ち着く」という感情を生んでいる。


まさにこのミッションどおりだ。
ミッションが飾りではないのだ。
企業側がイメージしている「焼き印」と顧客が感じる「独自の経験」
それが一致している。


そして、それを企業のみではなく、
店舗、店員が意識しているからこそ、
スタバのブランドが維持されるのだ。


次回は最後の内容に入りたい。


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[ 2012/01/16 13:32 ] 売上増大 | TB(0) | CM(0)



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