ブランドの基礎知識 最終回~ 売上増加

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ブランドの基礎知識 最終回

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「ブランドの基礎知識 最終回」


前回は企業側が考えている「焼き印」と顧客が感じる「独自の経験」を一致させること。
それが重要だとお話しした。


そして、スタバのミッションの例をお話をした。
例えば、Our Storesには次のように書かれていた。


「自分の居場所のように感じてもらえれば、
そこはお客様にとって、くつろぎの空間になります。
ゆったりと、時にはスピーディーに、
思い思いの時間を楽しんでもらいましょう。
人とのふれあいを通じて。」


驚くほど、私がスタバで経験するものに近い。
まさにそのようなブランドを感じている。
これは企業が意識するだけではなく、店舗、店員がその方向性を意識しているからこそ、実現され、維持されるものだ。
そうお話しした。


重要なこと


ここで重要なことは企業にとっての「焼き印」、顧客にとっての「独自の経験」
その核となる意味を押さえるということだ。


核となる意味


その核となる意味を訴求していくのだ。


ところで、このシリーズの冒頭でブランドの意味として、アメリカ・マーケティング協会のものをご紹介した。
ここでもう一度、アメリカ・マーケティング協会の「ブランド」に関する説明を確認していただきたい。


「個別の売り手もしくは売り手集団の財やサービスを識別させ、競合他社の財やサービスと区別するための名称、言葉、記号、シンボル、デザイン、あるいはそれらを組み合わせたもののこと」


こう書かれている。
簡単に言うと、売り手の商品やサービスを識別させ、競合商品やサービスと区別させる、名称、言葉、企業、シンボル、デザイン、あるいはそれらを組み合わせたもののこと。
そう言っている。


確かにこの意味はそのとおりだと思う。
でも、ブランドは「名称、言葉、企業、シンボル、デザイン、あるいはそれらを組み合わせたもの」だけではないと私は考えている。
そのように限られたものではないのだ。


顧客の感覚


そもそも、顧客は何によって、そのブランドを経験していくのか?
それは「顧客の感覚」だ。
その企業やその商品やそのサービスなどのあらゆる要素と接する時に感じる「感覚」から脳に入っていく。
もっと言えば、顧客の「視覚」「聴覚」「触覚」「味覚」「嗅覚」などの感覚だ。
それらで商品を識別させ、競合商品と区別させることが重要だと考えている。


スタバで言えば、スタバで感じる感覚全てだ。
「名称」だけではなく、そこで語られる「言葉」だけでもなく、「企業」だけでも、「シンボル」だけでも、「デザイン」だけでも、「それらを組み合わせたもの」だけでもないのだ。


売上の源泉は顧客だ。
だからこそ、顧客の感覚から考えなければならない。


店内に入った時に感じるもの。
店員や店の雰囲気
テーブルやソファ
壁にかけられた絵や額縁
観葉植物
置かれたチラシ
トイレなど。
まだまだあるはずだ。
その全てが顧客にあるい一定の感情を持つことを助けている。


私で言えば、
私の良く行くスタバのテーブルは木目のテーブル
そして、グレーのソファ
壁にかけられた額縁も木製だし、
観葉植物も床も落ち着いた雰囲気だ。


それらが「視覚」から入ってくるのだ。
「聴覚」からも「こんにちは」などという丁寧すぎない挨拶が入ってくる。
それらが居心地の良さを作っている。
彼らが狙っている「サードプレイス」
もう1つの自宅のように感じさせてくれる。


そして、1つの言葉を生み出すのだ。
顧客にある感情を刻み込むのだ。
私の場合であれば、「落ち着く」だった。


利用者に刻み込まれた感情が同じものであればあるほど、強力なものとなっていく。
特に利用者の紹介や推薦、口コミは強力だ。
刻まれたものが同じベクトルになっていけば、それだけ紹介や推薦、口コミも強烈になっていく。


ある人はAと言い、ある人はBと言う。また、ある人はCと言うということでは強烈な力を生まない。


企業、店舗、店員、そして利用者の一人一人が同じ方向のものを感じているからこそ、そして、維持されるからこそ、強力なブランドが生まれる。


顧客に提供するベネフィットはどのようなものがあるのか?
そして、その中で独自のものはあるのか?
まずはこれを考えることがスタートだ。


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[ 2012/01/17 12:21 ] 売上増大 | TB(0) | CM(0)



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